Communicatie met patiënten kan veel beter

De communicatie tussen patiënt en zorgverlener verloopt niet altijd vlekkeloos. Een op de drie patiënten ervaart moeite in de communicatie met de huisarts. Daarbij gaat het vooral om ouderen en anderstaligen. Hoe komt het dat deze communicatie niet soepel verloopt? Wat is de rol van de communicatie-afdeling hierbij?

‘Tomaten en mandarijnen’

Regelmatig leidt de communicatie tussen arts en patiënt tot misinterpretatie. Zo publiceerde huisarts dr. J.A. Spaan in het Reformatorisch Dagblad een anekdote. Toen mevrouw Uyl, een dame van een eind negentig, een laag kaliumgehalte bleek te hebben, gaf hij haar het advies om meer sinaasappelen en tomaten te eten. De dame gaf aan liever mandarijnen te eten, waarop de dokter zei: “Prima, geen probleem. Twee mandarijnen bevatten evenveel kalium als een tomaat. Als u er vier eet dan krijgt u ook wel genoeg binnen.”

Na een week ontving de thuiszorg een fax dat de dame het niet meer zag zitten. Wat bleek? Mevrouw Uyl had geprobeerd om elke dag vier tomaten en acht mandarijnen naar binnen te werken. Met als gevolg dat ze inmiddels 28 tomaten en 56 mandarijnen op had. “Het lukt niet meer,” zei de oude dame. “Mag ik stoppen?”

Communicatieproblemen in de zorg

Het is illustratief voor de communicatieproblemen die kunnen ontstaan tussen patiënt en zorgverlener. Soms komt dat doordat de arts niet luid of duidelijk genoeg spreekt, maar soms ook doordat het brein van de patiënt een misinterpretatie maakt. Ouderen hebben namelijk meer tijd nodig om informatie te verwerken. Is daar iets aan te doen? Ruth Koops van ’t Jagt deed er onderzoek naar, en ontdekte dat fotostrips uitkomst kunnen bieden.

Fotostrips als oplossing

Voor haar promotieonderzoek werkte Koops van ’t Jagt met fotostrips bij huisartsen. Ze ontwikkelde er in totaal zeven. Elke fotostrip behandelt een onderwerp in één pagina, zoals iemand meenemen naar de dokter, de dokter vragen om begrijpelijke taal te gebruiken, medicijngebruik en het opvolgen van adviezen. Met succes, aldus Koops van ’t Jagt: “Ouderen bleken deze vorm van communicatie te verkiezen boven een traditionele folder met vooral tekst. Ook mensen in wachtkamers gaven aan dat ze de strips vaker opmerkten dan folders.”

Van vertellen naar vertonen

De strips werden ontwikkeld in samenwerking met de ouderen zelf én met een gepensioneerd arts. Daardoor spelen ze in op relevante zorgen en vragen die bij ouderen leven. Koops van’t Jagt gaf haar proefschrift de toepasselijke naam “Van vertellen naar vertonen”. De strips zijn ook beschikbaar in digitale, interactieve versies. Deze zijn te vinden op oefenen.nl, een website waar mensen diverse vaardigheden kunnen leren. Daarbij gaat het niet alleen communiceren met de dokter, maar bijvoorbeeld ook Nederlands bij de inburgering.

Ben je benieuwd naar hoe u uw communicatie kunt verbeteren? Neem dan gratis en vrijblijvend contact op met 7talents voor een tijdelijke communicatieprofessional!