Dé 6 KPI’s voor het meten van klantbeleving

De klantbeleving is van doorslaggevend belang voor ieder bedrijf. Alleen door dit goed te monitoren kun je immers tijdig je commerciële beleid bijstellen indien nodig. Het draait allemaal om de KPI’s, de key performance indicators. Maar welke zijn interessant om toe te passen? Dit is onze top 6.

1.Net Promoter Score (NPC)

De NPS is erg populair en wordt door vrijwel alle bedrijven gebruikt om de klantbeleving te meten. Hoe vaak heb je niet op een website de vraag  gekregen: Geef met een score tussen 1 en 10 aan hoe waarschijnlijk het is dat je ons bedrijf bij je vrienden aanbeveelt? Dit is de Net Promoter Score.

2.Customer Satisfaction (CSAT)

De klanttevredenheid oftewel costumer satisfaction, wordt meestal uitgedrukt in een score van 1 tot 5 en doorgaans in sterren aangeduid. Vooral online winkels gebruiken deze KPI om hun klanten om een oordeel te vragen over hun producten.

3.Churn Rate

Hoe lang blijven jouw klanten ook trouwe klanten? Klanten binnenhalen is één ding, maar aan de hand van de churn rate kun je onderzoeken of klanten je trouw blijven en van je diensten gebruik blijven maken of producten blijven kopen.

4.Retention Rate

De retention rate is gekoppeld aan de Churn Rate. Hoe goed is een bedrijf er in om klanten vast te houden? Een loyale klant is zeer waardevol. De kans dat een loyale klant een herhaalaankoop doet is groot, evenals de kans dat zo’n klant het bedrijf aanbeveelt bij vrienden.

5.Customer Lifetime Value (CLV)

De waarde die een klant heft voor een bedrijf hangt natuurlijk af van het product of de dienst die het bedrijf aanbiedt. Van een uitvaartondernemer maken we nu eenmaal minder vaak gebruik dan van een leverancier van huishoudelijke apparaten.

6.Customer Effort Score (CES)

Hoe gemakkelijk was het voor een klant om een probleem op te lossen of opgelost te krijgen? Dat is wat de CES meet. Daarbij is het uiteraard van belang om vooral te kijken naar het percentage klanten dat aangeeft veel moeite te hebben gehad om een probleem of klacht op te lossen. Want hier kan op worden gestuurd.

Goed in toepassen van KPI’s?

Voel jij je als communicatieprofessional een vis in het water  bij het toepassen en interpreteren van KPI’s? Dan willen we bij 7talents graag kennis met je maken. We brengen je graag in contact met onze opdrachtgevers die uitdagende projecten voor je hebben.