Priming inzetten in je communicatiestrategie

Bij het opzetten van een communicatiestrategie komt ook een stukje psychologie kijken. De consument kan door zogeheten ‘priming’ beïnvloed worden in zijn of haar gedrag. Dit blijkt uit enkele onderzoeken in de cognitieve psychologie. Priming houdt in dat mensen door het gebruik van bepaalde woorden of beelden subliminaal worden beïnvloed. Welke mogelijkheden biedt dit voor het je customer service en communicatiestrategie?

Subliminaal primen: wat houdt het in?

De consument is onbewust te beïnvloeden door middel van priming. Dit concludeerde de Amerikaanse hoogleraar James Vicary in de jaren vijftig van de twintigste eeuw. Hij kwam tot de ontdekking dat mensen in de bioscoop sneller popcorn en Coca-Cola in de pauze bestelden als er tijdens een film subliminaal de woorden ‘Coca-Cola’ en ‘popcorn’ werden vertoond. ‘Subliminaal’ betekent dat er een bepaalde boodschap in een medium, in dit geval een film, zit verborgen. Het onderzoek van Vicary zorgde wereldwijd voor veel discussie. Is het wel moreel verantwoord om dit te gebruiken in de communicatie-, marketing- en reclame-industrie? Interessant genoeg pakte de CIA de onderzoeksresultaten van Vicary op. Enige tijd later werd subliminaal primen zelfs verboden.

Onderzoek: ‘primen’ en studenten

De afgelopen jaren is er opnieuw onderzoek verricht naar priming. Dit leverde wederom interessante resultaten op. Zo is het experiment van Bargh, Chen en Burrow inmiddels legendarisch. In 1996 kregen studenten een opdracht waarbij ze woorden te zien kregen die te maken hadden met oud zijn, zoals ‘bingo’ en ‘grijs’. Opvallend genoeg vertoonden de jonge studenten na het experiment daadwerkelijk het gedrag van oude mensen. Zo kostte het de onderzoeksgroep meer tijd om naar de dichtstbijzijnde lift te lopen dan de studenten die niet waren ‘geprimed’.

Het ideomotoreffect

Het beïnvloeden van gedrag door middel van een idee staat ook wel bekend als het ‘ideomotoreffect’. Mensen worden onbewust beïnvloed door een bepaalde boodschap of gedachte. Zo toonden de wetenschappers Knippenberg en Dijksterhuis uit Nederland aan dat mensen dankzij priming zelfs beter werden in het gezelschapsspel ‘Trivial Pursuit’. Men moeilijke vragen beter beantwoorden wanneer ze dachten aan een bepaalde professor.

Invloed van priming op klanten

Priming biedt interessante mogelijkheden voor het domein van de customer service. Zo kan een restaurant haar bezoekers ‘primen’ om bewuster om te gaan met hun omgeving. Zo blijken bezoekers van de McDonald’s sneller hun rommel op te ruimen wanneer ze onbewust een boodschap zoals ‘hulpvaardigheid’ hebben meegekregen. Overigens kan primen niet alleen een positief effect hebben op het gedrag van de consument. Het zou ook medewerkers van een contactcenter kunnen sturen in hun gedrag, wat mogelijk een positief effect heeft op de klantvriendelijkheid en service.

Communicatieprofessional nodig

Wil je als organisatie beter en vaker communiceren met je doelgroepen, maar ontbreekt het nu aan ‘handjes’? 7talents beschikt over een breed netwerk aan communicatieprofessionals die per direct bij jou aan de slag kunnen. Neem contact met ons op voor meer informatie.